品牌意识正在觉醒 对知名品牌的认知度达到75%;在大型综合商场、家电专业商场,6种知名品牌的市场覆盖率超过70%。

技术升级步伐加快 智能型小家电市场占有率超出传统型25个百分点。

质量安全形势严峻 今年上半年北京市由电器引发的火灾967起,同比上升42%。

智能型产品事故多发 智能型小家电产品故障率高出简单型10个百分点。

批发市场鱼龙混杂 50%的受访者看好小商品批发市场,但其产地明晰度、质量信任度、售后满意度,都从低于大型综合商场家电专业商场。

售后服务严重滞后 仅有8%的受访者表示对售后服务基本满意。

由此可见,构建良好的小家电市场环境,一方面企业要加强自律,加大研发投入,提高产品质量;另一方面消费者也要转变消费观念,政府有关部门更应加大监管力度!

在对小家电市场的新闻调查中,记者发现小商品批发市场问题集中、矛盾突出;来自“螺丝刀”小作坊式企业的“三无”产品、冒牌产品居多,普遍缺少安全标志,极易引发质量安全事故,但消费者对此类产品的认可度却高达50%;智能型小家电,在技术悄悄升级的同时,产品质量却在悄悄滑坡,调查显示的平均故障率为35%,高出普通型小家电10个百分点;维修网点稀少、收费偏高、索赔艰难使得批发市场的售后服务,几乎处于线%的受访者反映售后服务严重滞后;25%的受访者一面在选购批发市场的便宜货,一面又希望在这儿得到名品厂家般的服务;互联网这种新兴的购物空间,欺诈行为频发;西部有成为假劣小家电新的集散地趋势。广大消费者呼唤“小家电三包规定”尽快出台,业内专家希望标准滞后得到改善,政府监管力度能够加大

10月10日至15日,本刊组织4个新闻调查组,就小家电市场产品质量安全、品牌品种、技术与创新、产供销渠道和售后服务等5个方面,对北京地区3种类型20多家销售小家电的卖场及300名消费者进行了随机访问。调查结果显示:75%的受访者消费认牌子;35%的智能型小家电容易出故障;50%的消费者看好批发市场;16%的消费者维修小家电找不到门路。

1 、品牌竞争惨烈,关注假货西来。调查显示,小家电品牌的市场占有率呈现出两极分化现象。市场上共有各类品牌近300种,有6种知名品牌的市场覆盖率超过70%;在批发市场,来势凶猛的小作坊的产品,以其价格低、转产快、品种多而毫不客气地占据了主导地位。在大型综合商场和电器专营商场,接受本刊调查的75%的人表示,消费时愿意选择知名品牌的产品;也有25%的消费者将低价位产品作为首选。据调查,市场中的松下、西门子等洋品牌,都已实现了本地化生产。产品多是用进口配件在顺德、珠海、宁波等地组装的。国内知名产品多数也采用了贴牌生产的方式。贴牌无可厚非,但“冒牌”或对名牌进行“超级模仿秀”的现象比较普遍,对消费者及品牌拥有人的权益构成严重侵害。调查还显示,以往假劣小家电的生产企业比较集中于南方沿海地区,尤其相对集中在正规品牌家电企业的周围。如今这种局面有所转变,一些小“螺丝刀”企业利用西部大开发的时机,悄悄向西部转移阵地,西部有成为假劣小家电新的集散地的趋势。

2、质量良莠不齐,安全不容乐观。调查结果显示,综合大商场销售的小家电产品,以质量过硬的知名品牌和正规企业的产品为主;批发市场的小家电以质次价低的“三无”产品居多,部分产品连3C认证标志都没有;有的在结构设计上不合理,存在带电部件外露、防漏电保护不合标准等安全隐患,极易造成短路、着火、烫伤、电击等危险,并容易引发安全事故。

由于质量事故的情况很难在调查中反映出来,于是记者走访了政府有关职能部门,获得了最新的一手资料。在北京市,新近有42种小家电因质量不合格被清出市场;上海市抽查的68种电风扇合格率仅为58.8%;浙江省的吸油烟机等抽检合格率仅为64%。家电的质量问题已成为威胁百姓家居生活的“杀手”。资料显示,小家电的质量隐患极易导致火灾隐患。据北京市消防局统计:近几年来,北京市包括小家电在内的家用电器产品引发的火灾量不断攀升。今年上半年,全市因电器引发的火灾967起,占火灾总数的22.4%;与去年同期相比,增加了284起,上升41.6%;比近五年的常量增加264起,上升27.3%,直接财产损失高达208万多元。

3、技术迅速升级,质量悄悄滑坡。调查发现,使用成熟技术的产品质量比较稳定,而那些采用微电脑新技术的产品,故障率相对较高。调查数据显示,智能型小家电的平均故障率为35%,比简单型的平均故障率多出10个百分点。由此看来,技术程度的高低与质量成反比递增。换句话说,技术的成熟性成了质量的正向指标。以微波炉产品为例,微电脑技术使用度已达到60%,科技含量可谓相当高,而受访者选购的家庭智能型微波炉也占了60%。这就说明,有着先进技术支撑的产品在市场上的占有率,已远远高于简单型产品的25%,消费者对于这样的新产品持欢迎态度,同时又要承担高价格与随时可能出现故障的风险。为此,有关专家与消费者产生了共同的忧虑:智能型小家电的质量问题成了整个行业亟需走出去的迷宫。

4、重价格轻渠道,网络监管滞后。从调查来看,多数受访者更关注小家电的质量和服务,而不太注意二者与渠道的密切关系。其实,渠道不同品牌就不同,质量与售后服务也会各异。渠道不仅是产品走向商品的通道,也是连接质量与服务的桥梁,是说明品牌、证实产地和体现质量的关键。忽视渠道,可能为制假售假、降低质量、弱化服务提供土壤。调查表明,批发市场小家电产地明晰度仅40%,受访者对其质量信任度仅60%,售后服务满意度仅50%,分别低于综合商场40、10和30个百分点,低于专营商场50、30和40个百分点。令人震惊的是,受访者对批发市场的认可度达到50%,超出综合商场20个百分点,超出专营商场30个百分点。调查还显示,在互联网上购物,成为小家电销售的新型渠道,市场潜力巨大,但是对网络销售的监管却明显滞后。

5、维修网点稀缺,服务质量堪忧。任何产品只要走出厂门,就意味着企业已经开始进入第二生产阶段,即卖服务(售后服务)阶段。尽管大家电领域的超前服务、人性化服务竞争已是硝烟不断、烽火连天,却难以触动小家电那根麻痹的神经。因为在生产厂家和销售商看来,盈利才是最根本的目的。加上有的维修点除了使用企业的零件以外,连技术人员都是就地招聘,企业和售后网点就是一种代营代管的关系。这在客观上形成了小家电的经营、管理、服务自成一体,虽有制度,却只是张贴在墙上的文字,或者仅仅停留在口头上,距离消费者的实际需要还相差甚远。在这次调查中,有90%以上的受访者反映售后服务严重滞后。究其原因,主要是小家电维修网点普遍稀少,是激烈的行业竞争致使被淘汰企业的产品售后服务缺位,维修收费与小家电本身的价格相比明显偏高,重大事故维权索赔难度较大。

调查之前,编辑部进行了大量的准备工作,先后走访了中国家电协会、有关政府监管部门和老牌名品企业,了解到消费者在生活水平日益提高的同时,对小家电品种和数量的需求也在加大。2004年全国小家电市场的销售额已高达600亿元,并以每年8%至14%的增幅发展,预计3年内有望实现800亿元新高。小家电市场发展之神速,也出现了种种问题。如何了解和揭示小家电市场存在的大问题,真正为厂家、商家、用户探索解决问题的方法,成为此次新闻调查的核心内容。

鉴于北京地区市场比较成熟,小家电品种齐全,因此将其定为此次调查的主要区域。在对调查场所的选择上重点分析了各个商圈的特点、消费人群的代表性,最终决定选择综合性商场、电器专卖场和百货批发市场这三类卖场作为小家电调查的主要场所。有关专家充分肯定了这个调查方案。10月10日,调查正式启动,本刊采编系统全体人员,组成4个调查组,兵分四路向北部商圈、南部商圈和王府井(行情论坛)地区、阜成门地区的王府井(行情论坛)百货、新世界(行情论坛)、燕莎、、西单、北辰、翠微、大中、苏宁、中友、国美、天意、天宇、女人街进发。

此次调查,共发放问卷300份,回收有效问卷140份。对于问卷无法涉及和回答的调查内容,记者走访了北京市工商局、消防局等有关部门,他们提供的资料,弥补了调查的不足。10月20日,调查结果汇总出来之后,中国家电协会的专家给予了关注并对这次调查活动进行了评述。

1、对消费者的建议:购买小家电最稳妥的选择是去大商场、专卖店,最好选那些市场覆盖率较高的品牌及知名品牌中技术成熟的产品,而不要贪图便宜去买“三无”产品,以尽量减少维修、索赔方面可能引发的问题。在选购小家电产品时,还要认清产品的安全认证标志,尤其应该看清楚防漏电装置是否完备。在使用时,一定要严格按照安全说明操作。

2、对生产者的建议:“螺丝刀”似的生产方式,是小家电企业“死亡率”增高的主要原因。追求产品的品质、安全、实用、美观和完备的售后服务,应是小家电企业立于不败之地的必然选择。对于品牌企业而言,还要注意正确处理质量与技术的关系,可将小家电产品技术升级的环节,放在选用成熟技术、实现系统集成创新上来。

3、对销售者的建议:把好渠道进货关,在选取品牌时,要尽量关注小家电的特点,提高经销商品的性价比,对市场上消失的品牌要确保售后服务、维权索赔真正到位,以提高自己的商誉。

4、对管理者的建议:采用更加先进的与国际接轨的技术标准,提升小家电企业资格审批的技术门槛;尽快制定小家电三包规定和服务标准,保障产品安全、渠道正规以及技术与质量的同步发展;加大对互联网网络销售的监管;减少生产、销售、消费过程中出现不必要的扯皮与纠纷,加速小家电市场步入品牌时代的步伐。

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