距一年一度的3.15不到一周的时间,格兰仕突然发布了一则题为“启动关爱工程 援修家电遗孤”的新闻。紧接着,销售公司老总俞尧昌出现在京城各大门户与专业网站的聊天室,细解“关爱工程”具体事宜。雅虎、TOM、搜狐等都为其配发了专门的图文,但俞的声音很快就被埋没在更为热闹的国美与苏宁关于空调涨不涨价的口水战里。

格兰仕在家电售后服务上做文章的手法看起来不如他的对手们那样老练,但秉承了其一贯的行事作风。比起所有零件终身免费更换的志高,空调整机包修6年的美的,售后免费保修期延长至六年的海尔与格力,格兰仕援修倒闭品牌遗留产品的做法够有创意,但独辟蹊径到底是不是为中国消费者所喜闻乐见的形式还很难说?

四个目的:1、社会公益性服务2、有助于企业口碑传播与美誉度提升 3、提高售后服务能力4、培育潜在市场、蚕食未来市场

俞尧昌:近年来,随着中国家电业竞争环境的加剧,很多厂家倒闭了,消费者失去了保证,他们的售后维修服务得不到保障,格兰仕有几千家售后网点,这个资源还没有得到充分的利用。我们希望通过启动这个计划,为社会做一点公益事业,同时这对与企业口碑的传播与美誉度的提升都有好处。另外,正如中国家电协会秘书长陈钢所言:“遗孤要抛弃,再购买的时候会选择格兰仕”,我们承认这也是一种培育市场与占领市场的手段。相对于比较集中的微波炉产业,国内的空调业就像一盘散沙。对于我们这样的后来者,是绝好的机会,格兰仕希望借此来抢占更新换代的市场。还有一点不容忽视的是,对于乐华、万家乐等倒闭的昔日名牌空调产品进行维修,可以提高格兰仕售后服务技术队伍的水平与工程师的素质。格兰仕迈出超前的步子,为未来的打下坚实的基础。

俞尧昌:众所周知,格兰仕的模式是世界工厂或者说是世界生产车间。在配件的制造上,格兰仕比一般的维修点强很多;在配件的采购上,有8~10亿美元的出口的格兰仕也有很多优势。目前,格兰仕有几千个售后服务网点,可以充分的用。

当然,格兰仕不是什么类别的遗孤都能援修,就目前来看,还只能援修微波炉、空调、小家电等格兰仕生产的产品。今后,随着竞争的加剧,遗孤会越来越多,格兰仕也不能打百分百的保票全都管,但至少90-95%以上格兰仕会做到。

有的网友问“格兰仕为别人买单,但不同产品零配件不同,格兰仕会拿出钱对其进行补充吗?”,其实他不懂,现在家电产品配件的标准化都比较强,基本上是通用的。即便需要有一些补贴,格兰仕对待“遗孤”也会与“亲生的”一样,不会让消费者掏这个钱,而是从格兰仕300万的计划启动经费里面出。将来格兰仕还会有更多的投入,这将是一个长期行为。尽管“以修养修”、“以修创收”尚难做到,格兰仕要贴补一些钱,但我们还是要做,这不仅可以为品牌带来更好的宣传,还能有利于我们抢占更新换代的市场。

还有的网友问“新国标的出台让许多企业快伸不直腰了,你不怕吗?”,这句话问得好!从去年的整个空调行业看,社会库存加渠道库存加工厂库存大概有1500万套,加上历史遗留大概有2000万套的样子。越是排位靠前的品牌库存越大,其中绝大部分的都不符合新国标,对企业的确是压力,但在格兰仕不存在这个问题。因为产能不够,去年格兰仕3、4、5月放弃了100多万订单,更别说库存了。去年,格兰仕空调外销做到了出口第二,欧洲第一,今年的目标主要还是量。规模上去后就盈利,肯定不能亏本。另外,我们还要加强内销,尤其是凭借我们中低价档位与中高档产品在一级市场的突围。

俞尧昌:过去,格兰仕是刚性竞争,因为格兰仕要生存。国内,我们没法左右家电企业的重复建设,没法改变小、同、散、乱的行业现状;国门打开之后,家电业不在国家保护范围内,我们更没法与综合资本、力量、品牌、影响、管理水平、研发力量等根本不在一个数量级的跨国公司相比。我们只能集中所有资源从点上突破。但今天,格兰仕已经在世界舞台上站稳了脚跟,也逐渐要开始从竞争走向竞合。

援修品牌遗孤,公布出问题的产品品牌及型号,格兰仕其实是在为社会在创造公益的东西,并不像某网友问及的那样,有什么不可告人的阴谋,不存在诋毁的问题。格兰仕公布的出问题产品的品牌及型号皆是已经倒闭的厂家的,品牌已经销声匿迹了,生命都没有了。如果没有倒下的企业产品需要服务,消费者找到我们,我们也会一视同仁,但不会公布!

俞尧昌:很多人都在说格兰仕空调最近做的不好,坦白的说,我们自己也不满意。2000、2001年格兰仕进军空调业时做的十分漂亮,但在2002年和2003年一些战略上的失误影响了格兰仕空调的发展。真实情况是我们被误导了,这可能跟格兰仕涉水空调不深也有关系。当时比较流行的做法是由厂家来整体做市场、整体宣传,商家只负责销售;但有人建议我们另辟蹊径,把市场交给商家自己去做。其实,不同商家对市场的操作能力差别很大,有的可以做得很好,有的就极差,这是我们经过实践得出的体会。在度过了效果不好的第一年后,我们抱着乐观的态度又继续了一年,发现还是不行,在04年断然停止了这种做法,尽管如此,格兰仕空调在发展上还是走了许多的弯路。

但这并不等于说格兰仕的前景迷茫或者说是后劲不足。也不像我们的对手所宣称的那样,我们是“无奈进入空调业”,“圈地3千亩却一事无成”,“或有悔意”等等。

空调是格兰仕的新空间,单纯的市场表现不能完全说明问题,人们更应看重的是企业的生命力。现在很多知名空调品牌看起来很风光,但将来怎么样还很难说。这一点上,民营企业比国有企业和上市公司都要好得多。从企业人的角度考虑更是如此。中国的家电业禁不起折腾,否则就会越来越不值钱。

格兰仕以微波炉起家,但若问我空调和微波炉哪个好做,如果从零开始,我会回答,空调更好做。空调不像微波炉一样需要漫长和大量的消费引导,前景和空间比较大,没有寡头,假、大、空的现象比较多,还是一盘散沙,还有更多的机会。格兰仕从未为进入空调业而后悔过,将来更不会。关于中山基地的问题,格兰仕也十分苦恼过。一根无法迁移的高压线个月的施工,整个工程进度颇受影响,值得庆幸的是现在没问题了。正在建设的几条生产线万套的产能。

俞尧昌:很多企业声称的6年、10年或是终身的承诺并无保证,也无意义。因为要看其有没有生命力,能不能存活那么长远,看一个企业不能仅仅看眼前的表现。格兰仕的口号是,不做500强,要守500年。从产品来看,参照跨国巨头的说法,最好的服务就是没有服务,这与我们一些以服务为主要卖点的品牌不同。服务不是一个可以借以支撑的点,产品好服务就不好,姜汝祥也这样说。所以说买的快、坏的快、修的快的产品不会得到老百姓的喜爱,保证产品质量才是第一要素。从业内角度讲,这种“价格战火拼”之后的“服务战火拼”,对消费者哗众取宠的成分大过了服务的成分,对行业损害的程度大过了促进的程度,如果5年甚至10年之后的资源我们都消耗殆尽,不知道未来的家电业又会如何?

俞尧昌:在产能严重过盛的情况下,价格就会变得极为敏感。格兰仕外销产品价格已经涨了20%,国内的价格还在研究,这比较难。占50%-60%市场份额的微波炉我们不敢动,一动,别人不动,我们就失去了市场,空调也是。降价也不现实,因为已经到了低谷。一些品牌的工程机已经到了600到700的样子。新国标出台,从前的库存都要消化,要补历史的水,压力也很大。此外,也不存在像国外行业巨头联合起来,宁可减产也要保护行业、控制价格的可能,这是中国家电业的劣根性。西门子、伊莱克斯这些老外在中国也没办法,原材料压力再大,也只能是像前一阵子,探索性的涨涨,策略性的涨涨,最终都只能无疾而终。格兰仕在广交会大幅涨价,也是损失了几十万的订单,慢慢磨合换回来的。我们本身已经是薄利多销,不能再做亏本的买卖。原材料涨价不是企业一下子就能消化的,我们也没办法。

答:做这类事,企业是有一定的目的,有一些企业(习惯)投放广告,格兰仕则往往是围绕消费者来运作.

5、你们的名字不是叫“价格屠夫”吗?为别人买这种单,我想没有企业会愿意做,新国标的出台让许多企业都快伸不直腰了,你不怕吗?

6、近期媒体报道:铁矿产品价格上涨71.5%,你们还为别人买单,你们如何消化涨价因素?微波炉可是用铁大户呀,空调厂家倒闭不少,近日阪神又出问题,你们投资这么大可国内市场又没有好的表现,你怎么看待:空调旺季就要来临你们会不会降价?你们可是价格屠夫呀!

答:格兰仕外销产品已经涨了20%,内销在考虑涨价。我们承认,02、03格兰仕空调做的不是很理想,但04年情形不错,尤其是外销,今年会主抓内销。价格屠夫也不能赔本赚吆喝。

8、格兰仕目前空调投资那么大,可国内市场并没有见好的起色,您怎样看待这个问题。格兰仕是否陷入“圈地陷阱”之中??

答:“没有见好的起色”这个说法我不赞同,这要看“好的起色”需要一个什么标准。“圈地陷阱”是我们一个对手搞出来的词语,具体情况可以问政府。

9、 没有盈利的事情企业是不会做的,是不是单纯意义上的维修与服务给企业带来的盈利已经大过“制造”带来的盈利,格兰仕才要趟这道浑水?

答:我们有一个该计划的推进方案,已经传给了全国的售后服务中心。消费者可以通过电话和网站找到每个地区的服务中心进而找到售后网点。维修工程师将进行上门服务。

答:是内部改革与市场拓展,是原材料涨价与竞争环境恶劣,是“队伍”的困难。不是缺人,而是说队伍不能就“能做什么”,“不能做什么”达成共识的困难。

答:我们在能量损失最小的前提下,将电能变成光能,相当于在空调里面放了一个小太阳,解决了一个全世界空调难题。

一向低调的格兰仕终于按捺不住了。昨日上午,格兰仕副总经理俞尧昌作客雅虎,与全国媒体记者在线畅谈其最新推出的收留“家电遗孤”计划。按照这个计划,从现在开始,格兰仕将依托其遍布全国的专业售后服务队伍,主动扛起倒闭的微波炉、空调品牌撂下的服务大旗,按格兰仕维修标准收取成本费。

俞尧昌在线上公开表示,之所以推出“家电遗孤”计划,是因为考虑到随着家电竞争加剧以后,很多企业纷纷倒闭,比方说乐华空调、万家乐空调等等,购买了这种产品的消费者自然缺乏必要的维修服务,对消费者来说是一种伤害。

俞尧昌再三表示,此次收留“家电遗孤”计划没有时间限制,对品牌也没有规定,因为这个援助计划需要投入的资金不会很大,一个网点接一个遗孤花不了多少钱。

但线上有不少业内人士发表了不同意见。他们认为,抢在3·15之前推出这个善举,不能排除格兰仕炒作的嫌疑,但对消费者来说,终归是一件好事情,最重要的是格兰仕要真正将这个计划落到实处。

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